P-Direkt heeft de award gewonnen voor beste klantcontactcase 2012 in de categorie Innovation & Change. Deze prijs voor de beste opbouw van een contactcenter is toegekend omdat P-Direkt erin is geslaagd in vijf jaar tijd de HR-afdelingen van tien ministeries om te vormen tot één rijksbreed HR-contactcenter. Meer hierover kunt u lezen op de site van P-Direkt.

Transitie Manager

Als Transitie Manager was ik verantwoordelijk voor de verhuizing van het contact center van Woudsend naar Utrecht. Naast het werven en opleiden van nieuwe medewerkers, heb ik gezorgd dat de nieuwe locatie is ingericht en alle systemen zijn meeverhuist.

De dag werd vervolgd met verschillende parallelsessies over onder meer het gebruiken van communities (Community Management) in bijvoorbeeld product ontwikkeling (Co-creation) of verleggen van support doordat gebruikers elkaar helpen. Daarnaast is ook het actief meten en gebruiken van klant feedback gedurende de Customer Journey over kanalen heen belangrijk in het verbeteren van de uiteindelijke klantbeleving.

Bij Customer Experience Management is de hele organisatie betrokken. Het contact center is echter een strategisch onderdeel waar de klant interactie via verschillende kanalen plaatsvindt. Het doel is dat de klant via elk kanaal dezelfde consistente en transparante dienstverlening beleeft. Een goed geïmplementeerde Multichannel Strategie vormt een belangrijke basis voor de beste Customer Experience.

De werkvorm World Café is oorspronkelijk in Amerika ontwikkeld door Juanita Brown and David Isaacs. Het is een krachtige methode om het gesprek op gang te brengen rondom actuele vraagstukken die er echt toe doen. Dit gebeurt door de groep op te splitsen in kleinere groepjes en deze te laten plaatsnemen aan ronde tafels. Aan elke tafel gaan de deelnemers met elkaar in gesprek over één of meerdere actuele onderwerpen. Na elke ronde wisselen de deelnemers van tafel en praten door over hetgeen is besproken aan die specifieke tafel in de vorige ronde(s). Lees meer over deze methode op de website www.theworldcafe.com.

Naast twee praktijk cases werd door Novay het resultaat gepresenteerd van een onderzoek dat zij heeft uitgevoerd naar de invoering van CRM / Customer Intimacy in bedrijven en bij de overheid. De verschillen en overeenkomst zijn in kaart gebracht en de fasen waar bedrijven en overheid doorheen gaan bij de implementatie van Customer Intimacy.

Ook zal ik via Twitter regelmatig van mij laten horen. Mocht je willen reageren of met mij in contact willen komen dan nodig ik je van harte uit om gebruik te maken van de contactpagina van mijn website.

Projectmanager Staf Opbouw Contactcenter

Het contactcenter is sinds eind 2009 in opbouw. Vanaf de start van het contactcenter ondersteun ik het Hoofd Contactcenter (lid van het management team van P-Direkt) in de rol van projectmanager.

In die rol ben ik verantwoordelijk voor de inrichting van de organisatie, ondersteunende processen -en systemen van dit contactcenter. Onder meer stuur ik aan op de implementatie van rapportages en het gebruiken van deze rapportages door het contactcenter management, de inrichting van het planningsproces en de implementatie van een kwaliteitssysteem ten aanzien van de afhandeling van klantvragen.

Ik was verantwoordelijk voor de implementatie van een nieuw CRM en Telefonie systeem.

Voor dit Telefonie systeem heb ik een Europees aanbestedingstraject gemanaged en de functionele eisen en wensen opgesteld.

Winnaar Nationaal Contact Center Award in de categorie Innovation & Change 2012.

Met en voor de zorgsector voorziet Nictiz in mogelijkheden en randvoorwaarden voor elektronische informatieuitwisseling voor en rondom de patiënt. Dit doet Nictiz ter bevordering van de kwaliteit en doelmatigheid in de gezondheidszorg.

Nictiz is ondermeer betrokken bij de invoering van het Landelijk elektronisch patiëntendossier (EPD).

Productiemanager
Bij de invoering van het EPD is ook een service organisatie opgezet. Deze service organisatie beantwoordt vragen van burgers, behandelt bezwaren tegen de uitwisseling en zorgt voor uitbetaling van declaraties.

Als productiemanager was ik verantwoordelijk voor de aansturing van deze service organisatie.