Voor een positieve klantbeleving is een goed op elkaar afgestemde organisatie, processen en systemen noodzakelijk. Al 14 jaar geef ik adviezen over (her-) inrichting van klantcontactprocessen en systemen aan Contact Centers of Shared Service Centers.

Ik adviseer over het optimale proces, stel functionele eisen op en verbind de werelden van klanten, processen, systemen, en afdelingen als marketing en customer support. De onderwerpen waar ik als consultant in heb geadviseerd lopen uiteen van het opstellen en inrichten van rapportages tot aan het (her-) ontwerpen van klantcontactprocessen. Bij het opstellen van mijn adviezen betrek ik zowel gebruikers als stakeholders.

Mijn adviezen zijn bedoeld om de organisatie verder te helpen in het inzetten van een klantgerichte dienstverlening. Dat betekent dat mijn adviezen niet altijd de uitkomst hebben die mijn opdrachtgevers vooraf verwacht hadden. Mijn visie is dat ik als consultant toegevoegde waarde heb als ik mijn opdrachtgevers verder help en dat kan alleen als je naast “mee denken” ook af en toe “tegen denkt”.

Naast het adviseren over de inrichting van het optimale proces, werk ik graag mee aan het aanschaffen van nieuwe systemen. De aanschaf van een nieuw systeem vraagt om een goede uitgewerkte lijst van functionele en technische wensen en eisen. Deze lijst ontstaat doordat ik hierbij nauw samenwerk met alle disciplines die een rol spelen in het klantcontactproces. Naast gebruikers van het systeem zijn dit ook de beheerders en ontwikkelaars.

“Sometimes it takes an expert to point out the obvious.”
Scott Allen